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仕事の達成感とクライアントの満足感はイコールではない

ブログ_達成感

はじめに

こんにちは、well begun代表の小林です。久しぶりの投稿になってしまいましたね。

実はこの間、弊社で展開する「リスティング広告」の運用について、ある企業と業務提携の話を進めていました。

リスティング広告の運用サービスは、開業間もない士業事務所にとって、集客の課題をチカラワザで解消する飛び道具として、弊社でもかなりの熱量をさいて取り組んできたサービスです。

しかし、ご依頼いただく案件が増えていくにつれ、案件ごとに担当アナリストが張り付くような形で運用を回していく体制に限界が生じてきました。

コンサルティング会社として、お客さまが「ホームページからお問い合わせを獲得する」という結果が全てであり、それまでのプロセスは評価対象にはなりません。

結果を出すことにコミット(どこかで聞いたことのあるフレーズ…)しようとすれば、アナリストの負荷は増すばかり・・・

一方で、案件ごとの作業量を減らせば、結果を出しづらくなる・・・

こんなジレンマを抱えていた中で、最善の解決策は何かと熟慮した結果、業務提携という形を選ぶことにしました。

近日中に、改めて新しい「リスティング広告運用サービス」をローンチしたいと思います。ご期待ください。

さて、先ほど、コンサルティング会社は結果を出してナンボというお話をしましたので、今日はこの点について少し掘り下げたいと思います。

プロフェッショナルの仕事は結果がすべて

一般的に、プロフェッショナルと呼ばれる業種の仕事において、「努力しました」というプロセスは一切評価対象に入りません。

ウェブコンサルタントという業種も、お客さまから報酬をいただく代わりに、確実な変化を生み出し、お客さまに喜んでもらうことが仕事です。そこで問われるのが「変化の大きさ」つまり「結果」です。

この結果を生み出すために、どれほどの時間をさいたか、どれほどの調査・分析をこなしたか、どれほど失敗を重ねたかということは評価対象にはなりません。

もちろん、睡眠時間を削って・・・などはお客さまには一切関係のないことです。

結果を出すプロセスでどれほど努力を重ねても、常に「結果」こそが評価されます。努力はその評価の補助手段であり、エネルギーをどれだけ注いだかをアピールする程度のものにすぎません。

お客さまの抱えている課題に対する解決策を提案し、その通りに結果を出すことができなければ、どれほどそこに時間とコストをかけても何の意味もないわけです。むしろ、お客さまはもちろん社員の貴重な時間とコストをムダにさせた分、有害ですらあるかもしれません。

私は、1つの案件がお客さまが期待する通りの結果を生んだとき、「うれしい」というよりも、「ホッとした」という感情を抱きます。

お客さまに約束した価値を無事届けることができたという安堵です。そして、この安堵感自体が大きな達成感として残ります。

「これだけ努力したぞ」ということを達成感と勘違いしこの達成感と、お客さまの「満足感」をイコールに考えてはいけないということです。

これをはき違えた時点で、お客さまからの信頼を失います。

行政書士もプロフェッショナル

行政書士事務所の法務サービスでも同じことが言えるんだと思います。

建設業許可をとりたい、ビザを取得して日本で生活をしたい、遺言書を作って家族を安心させたい・・・

そう願ってあなたの事務所を訪ねて来てくれた方たちです。

彼らにとって、あなたはプロフェッショナルなわけです。

やはり、お客さまの希望どおりの「結果」をだすことでしか、評価はされません。

ビザの申請経験がなくて、必死に勉強しなければならないときもあるかもしれません。
必要書類が思うように集めることができずに、時間だけが過ぎていくこともあるでしょう。

こんなときでも、あなたが「一生懸命に努力した」ことは、何の評価対象にもならなければ、お客さまの満足感とも無縁です。

一人のプロフェッショナルとして、このことは絶対にはき違えてはいけないことなんだと思います。

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