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一流ホテルの付加価値に学ぶ心で感じるサービスの本質とは

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頭を使う時間を作るためにはホテルステイが一番

well begun代表の小林です。
私は、まとまって考える時間を取りたいときは、ホテルを予約します。
それも、ある程度ラグジュアリーなホテルです。

何も虚栄心で行くわけではないんです。
それなりの出費になりますし、諸々の準備に時間を取られたりもします。

ただ、ラグジュアリーホテルには、高い分だけお金を払う価値があると思っています。
驚きと感動と気づきがあるからです。

ホテルで仕事をする前には、それなりの準備をします。
例えば、余計な雑音が入らないようにするために、業務の確認事項などは前日までにスタッフに共有してもらい、緊急の要件がない限り電話が入らないようにします。
また、クライアントからの問い合わせへの回答も前日までに済ませます。

要するに、ホテルでは集中したい作業に特化できる環境を意図的につくっておくということですね。

日々の業務を管理していると、なかなかクリエイティブな仕事にゆっくりと頭を使うことができなくなってきます。
well begunもまだまだ小さなベンチャー企業なので、代表である私も最前線での実働に積極的に関与せざるを得ないのですが、やはりそうなると欲しくなるのがまとまって考える時間なんですね。

こういう時間は、いまのところ意図的に作り出さないともてないわけで、必然的に行き着いたのがホテルを利用するということでした。

もちろん、自宅で一人の時間を作れば考える時間は確保できるのですが、やはり自宅ですとどうしても雑音が入る。ホテルの非日常感とは違うんです。

一流ホテルのスタッフに見るプロフェッショナル

一流のホテルのスタッフはみなプロフェッショナルなんですね。
ゲストへの応対、気遣い、心配り、ちょっとしたユーモア、サプライズ・・・
数え上げるときりがないくらいです。

東京の一流ホテルはほとんど制覇していますが、中でも一番のお気に入りは、リッツカールトンですね。
サービスの質では帝国ホテルが抜きん出ている感はあります。安定感というんでしょうか、絶対に間違いが起きない感じ。ただ、私みたいなカジュアルな人間にとっては、すこし丁寧過ぎて逆に気疲れしてしまう感じがしてしまいます。

その点、リッツカールトンは、適度なラフさがあります。ゲストとの距離感の取り方に何のストレスも感じませんし、変な気疲れも全くありません。
これって、かなり難しいことだと思うんですよね。

私は常々、クライアントとのコミュニケーションが裁量の成果を生むと豪語しているわけですが、1つ気をつけていることがあります。
それは、クライアントと会話する際の敬語の使い方です。
クライアントの年齢、性別、相談内容などそのクライアントの属性に応じて、ときには敬語も丁寧語も使わない場合もあります。敬語は相手を「敬う」表現であると同時に、相手との「距離を保つ」表現でもあると思っています。
もちろん相手を敬うことは大事ですが、それは敬語を使って表面上を繕うことではないと思っています。むしろ、敬語を使うことでクライアントとの間に、「これ以上は足を踏み入れてくれるな」という壁を作ってしまっているように思えてならないのです。
もちろん、敬語を一切使わないわけではないですよ。
クライアントとの距離感を図り、常に一定の距離を保って会話することが最適な場合もあります。
ここらへんの判断は、まさに雰囲気というか、その場の空気次第です。

で、この雰囲気・空気を上手くコントロールしてくれているなと感じるのがリッツカールトンのスタッフなんです。

心で感じるものこそがホントの付加価値

ラグジュアリーホテルの醍醐味は、その付加価値にあります。
美しい夜景を楽しめたり、一流シェフの料理を味わえたりすることも醍醐味ですし、広いジムにメインテナンスの行き届いたプールで身体をリフレッシュさせることもエネルギーの源泉になります。

しかし、このようなハード面は、一度経験してしまうと色褪せていきます。最上階からの絶景も見慣れてしまえば感動は薄れていきます。こういうハード面は、ラグジュアリーホテルであれば多少の差はあっても備えてる価値です。そこで大きな差別化は図れないでしょう。

やはり、高いお金を払ってでもその空間で時間を過ごしたいと思わせるのは、そこで働く「人」なんだと思います。人が付加価値を与えるのだと思います。

ホテルで仕事をするようになった始めのころは、やはり景色や料理に目移りしていました。そこで働く人に目が行くことは稀でした。
しかし、何度かお世話になり、なぜこのホテルで過ごしたいと思うかというと、頭に浮かぶのは、そのホテルで見た景色や食べた料理ではなく、そこで触れ合った人、その人との会話だったことに気づいたんですね。

私たちwell begunが成果物として納品するものは、他のコンサルティング会社・制作会社が提供しているものと大差ないと思います。もちろん、士業事務所をメインのクライアントとしている点で多少の差別化はあるかもしれませんが、それも実はたいした差ではありません。

私たちが付加価値としてクライアントに提供できるのは、やはり「人」なんです。クライアントとどのように接し、どのようなコミュニケーションでどのような関係性を築くことができるかが勝負だと思っています。
これらは成果物に直接現れるものではありませんし、目で見てわかる違いとして顕在化するものでもありません。

ただの自己満足と言われればそれまでですし、そこに価値を求めないクライアントにとってはうっとうしいだけかもしれません。

しかし、well begunでは、この目に見えない「人と人との触れ合い」こそが最大の付加価値だという自信があります。クライアントの心に届く仕事をしたいと思い続けています。

あとがき

心で感じるものは言語では伝えられないのです。

例えば、大切な人に対して、「好き」という気持ちの大きさを表現したくて、両手をいっぱいに広げて『これっくらい大好き!』と言ってみたところで、伝わりません。

頭で理解してもらうことはでいても、納得はしてもらえないですよね。
それよりも、黙って抱きしめることの方が遥かに気持ちは伝わります。

心で感じることは言語化できないものです。

付加価値とは、本来そういうものなのだと思います。
斬新なデザインや画期的な機能ではないのだと思います。

人が心で感じるものに付加価値があるのだと思います。

だからこそ、自分が日頃どのようなことで心を打たれているか。
これが何よりも重要なんだと思います。

何も感じない日常を過ごしていれば、人に喜んでもらいたいと思っても行動したことも薄っぺらい、わざとらしさが出てしまいます。

恋愛本で得た薄っぺらい所作や言動で女性をエスコートしても、逆に胡散臭くてわざとらしさがでます。
この女性を大切に思っているという気持ちよりも、この女性の前でカッコよくジェントルマンを気取りたいという気持ちは行動にも現れてしまいます。

中身が伴わない優しさは無機質です。心に届くことはありません。

付加価値は属人的で、人の感性に訴えるものなんだと思います。

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