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業界の共通言語はサービスの質を落とす!?

サービス

こんにちは、well begun group代表の小林です。

今日は、wordpressでコーポレートサイトを制作したクライアントのウェブ担当者さんの希望で、更新方法のレクチャーをしてきました。

将来的には、社内で管理・更新をしていきたいということで、wordpressを使ったホームページを作らせていただきました。
すごく熱心な方で、いろいろなブログや本でwordpressについて勉強していた様子で、レクチャーさせていただいた内容もすんなり理解していただけました。

今回のレクチャーで感じたことは、『業界の共通言語はサービスの質を落とす』ということです。

IT業界にはIT業界独特の言語・コトバ・単語がありますし、法律の世界には独特の法律用語があります。

例えば、ウェブのコンサルタントとして日常使うコトバとして、CVR(シー・ブイ・アール)があります。これは、Conversion Rateの略で、コンバージョンに至った割合を意味します。
コンバージョンとは、つまり、商品の購入やお問い合わせの申し込みなど、そのウェブサイトでサイト訪問者にどのような行動をとってもらいたいかという内容です。
このコンバージョンに至った割合が高いのか低いのかを示す指標が、CVRです。

さて、このCVRは、ウェブコンサルに携わっていれば必ず使うコトバですが、ウェブ業界との関わりが少ない方にはまったく通じません。

同様に、法律を学んだことのない方に、瑕疵(カシ)とか、担保責任(タンポセキニン)といってもチンプンカンプンなはずです。
当然、法律業界で業務にあたる人間としては、必ず知っていなければ話にならないコトバですが・・・

今回、wordpressのレクチャーをしていたとき、「ウィジェット」「プラグイン」というコトバが出てきましたが、この担当者の方はこのコトバを理解されていました。そうすると、確かに話は早いです。
「これはプラグインを使えば一発で処理できます。」とお伝えすれば、それで終了です。あとは最適なプラグインを紹介するだけ。

ただ、ここでお話したいのは、業界の共通言語を知っていなければならないということではありません。

むしろ、その逆です。

サービスを提供する側のスタンスとして、やはりお客さん・クライアントさんに『分かるコトバで』説明できることが大事なことです。

私は、サービスの本質はホスピタリティにあると考えています。

このホスピタリティの質は、サービスを受ける相手側の立場をいかに想像できるかにかかっています。想像力をどれだけ働かせることができるかということです。
当然、知らないコトバで話されればチンプンカンプンになるのは当然ですから、サービスを受ける側も心地よいはずはありません。

提供するサービスが専門的であればあるほど、この想像力を働かせることが重要です。

言い方は悪いかもしれませんが、専門的な内容のお話をしなければならないときは、私は、相手が小学生だと思って話すようにしています。
小学生にも分かるレベルのコトバ・用語を使い、小学生でも理解できるスピードで話を進め、小学生でも負担にならない時間で話を完結させるということを意識しています。

業界の共通言語を使って説明すれば、いかにも専門家らしく振る舞うことはできます。しかし、それは単なる自己満足です。

お客さん・クライアントさんが求めていることは、これとは真逆のところにあります。
本当に専門家といえるためには、その業界とは全く無縁の方に対してどれだけ同じ目線に立って伝えたい内容を伝えることができるかにかかっていると思います。

今回のwordpressのレクチャーでは、クライアントさんがたまたまウェブ業界の知識を持ち合わせている方だったために、専門的なコトバを共有できただけです。
これをあたり前の環境と誤解して、これからお付き合いすることになるお客さん・クライアントさんにも同じスタンスで接すれば、私たちが提供するサービスは、絶対に劣化していくと痛感しました。

今日は、業界の共通言語を使うことの意味を改めて考えさせられました。


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